Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Qué disponibilidad comprometemos, cómo la medimos, qué queda fuera y qué pasa si no la cumplimos.
Última actualización: 2026-08-18
Este acuerdo describe el nivel de servicio que comprometemos para Foreby: qué disponibilidad esperas de nosotros, cómo se mide, qué queda fuera del cálculo y qué te corresponde si no cumplimos. Forma parte de los Términos y condiciones y se lee junto a la Política de soporte.
A quién aplica
- Planes de pago (Pro, Max y los acuerdos a medida): aplica todo lo que sigue.
- Plan gratuito y entornos de prueba: se prestan tal cual, sin compromiso de disponibilidad ni compensación. Los usamos nosotros mismos para probar cosas.
- Si firmaste un contrato o una orden de servicio con condiciones distintas, manda ese documento.
Qué entendemos por cada cosa
- Servicio: la aplicación de administración, los Forms publicados y los Sales Rooms accesibles por sus enlaces.
- Disponibilidad mensual: el porcentaje de minutos del mes calendario en que el Servicio responde correctamente a las peticiones, sobre el total de minutos del mes, descontando las exclusiones de más abajo.
- Indisponibilidad: el Servicio no responde, o devuelve errores del lado del servidor, de forma generalizada — no para un solo Workspace, un solo navegador o una sola acción.
- Degradación: el Servicio funciona pero con lentitud o con una funcionalidad concreta afectada. Se atiende como incidente (ver severidades) y no cuenta como indisponibilidad.
- Mantenimiento programado: una ventana anunciada con antelación en la que el Servicio puede interrumpirse.
Compromiso de disponibilidad
| Plan | Disponibilidad mensual comprometida |
|---|---|
| Free | Sin compromiso (mejor esfuerzo) |
| Pro | 99% |
| Max | 99% |
| A medida | Lo que fije el contrato |
El compromiso se evalúa por mes calendario y por Workspace.
Cómo lo medimos
Medimos desde nuestra propia monitorización, con comprobaciones automáticas periódicas contra el Servicio UptimeRobot. Un periodo cuenta como indisponible cuando esas comprobaciones fallan de forma consecutiva durante más de 5 minutos.
Si tu medición no coincide con la nuestra, escríbenos: contrastamos registros antes de dar nada por cerrado.
Qué queda fuera del cálculo
No cuentan como indisponibilidad:
- El mantenimiento programado anunciado según la sección siguiente, ni el mantenimiento de emergencia necesario para proteger la seguridad o la integridad de los datos.
- Los cortes causados por fuerza mayor o por hechos fuera de nuestro control razonable.
- Los fallos de tu infraestructura, tu red, tu navegador o los servicios de terceros que tú conectas.
- La suspensión del Servicio por impago o por un incumplimiento de los Términos.
- El uso del Servicio fuera de lo previsto en los Términos, incluida la carga generada por automatizaciones no acordadas.
- Los entornos de prueba, las funcionalidades marcadas como beta y el plan gratuito.
- La indisponibilidad de un proveedor de modelos de inteligencia artificial, en lo que afecte únicamente a las funciones que dependen de él. Ver “Sobre la inteligencia artificial”.
Mantenimiento
- Programado: avisamos con al menos 48 horas de antelación, por correo o dentro de la aplicación, y procuramos que caiga en la ventana de menor uso.
- De emergencia: cuando hay un riesgo de seguridad o de pérdida de datos, intervenimos de inmediato y avisamos lo antes posible, durante o después.
Incidentes: severidad y tiempos
La severidad la asignamos nosotros según el impacto real, y puede cambiar mientras el incidente evoluciona.
| Severidad | Qué significa | Primera respuesta* | Actualizaciones |
|---|---|---|---|
| Crítica | El Servicio no está disponible, o los Forms publicados no pueden recibir respuestas | 4-12 horas | cada 4-12 horas |
| Alta | Una funcionalidad principal no funciona y no hay forma de rodearla | 8-24 horas | cada 8-24 horas |
| Media | Una funcionalidad falla pero hay una alternativa practicable | 16-48 horas | A demanda |
| Baja | Defecto menor, cosmético o consulta | 24-72 horas | A demanda |
Los tiempos de respuesta son eso: cuándo te contestamos y empezamos a trabajar. No comprometemos un tiempo de resolución, porque depende de la causa; sí comprometemos mantenerte informado hasta cerrarlo.
- La primera respuesta se da en horas hábiles, según el horario de soporte y el plan correspondiente. Ver más en nuestra Política de soporte.
Cómo reportar un incidente, en qué horario y con qué datos: Política de soporte.
Compensación
Si en un mes no alcanzamos la disponibilidad comprometida de tu plan, tienes derecho a solicitar un crédito de servicio:
| Disponibilidad del mes | Crédito sobre el importe mensual |
|---|---|
| Inferior al compromiso de tu plan e igual o superior al 97,0 % | 10 % |
| Inferior al 97,0 % e igual o superior al 95,0 % | 25 % |
| Inferior al 95,0 % e igual o superior al 90,0 % | 50 % |
| Inferior al 90,0 % | 100 % |
Cuánto corte tolera el compromiso, para que el porcentaje signifique algo: en un mes de 30 días —43.200 minutos— un 99 % admite hasta 7 horas y 12 minutos de indisponibilidad acumulada. A partir de ahí hay crédito, y los tramos siguientes equivalen a 21 h 36 min (97 %), 36 h (95 %) y 72 h (90 %).
Reglas del crédito:
- Se solicita escribiendo a support@nir.by dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes afectado, indicando las fechas y horas del corte. Pasado ese plazo, el crédito de ese mes caduca.
- Respondemos dentro de 10 días hábiles con nuestro cálculo de disponibilidad del mes. Si no coincide con el tuyo, contrastamos registros antes de cerrar nada.
- Se aplica como descuento en la siguiente facturación; no se paga en efectivo, no se canjea por otros servicios y no se transfiere a otro cliente.
- Los créditos de un mismo mes no se suman: se aplica el tramo más alto que corresponda, aunque hayan concurrido varios incidentes.
- El crédito máximo de un mes es el 100% del importe mensual de ese mes.
- Sólo aplica a planes de pago y a cuentas al día. Un mes en el que el Servicio estuvo suspendido por impago no genera crédito.
- Si pagas por adelantado un periodo mayor que el mes, el importe mensual se calcula prorrateando lo pagado entre los meses cubiertos.
- El crédito es el único remedio por incumplir la disponibilidad comprometida, sin perjuicio de lo que la ley no permita excluir.
Copias de seguridad y recuperación
Mantenemos copias de seguridad periódicas de la base de datos y de los archivos almacenados, con un período de retención y una frecuencia de copias que nos permite restaurar el Servicio en caso de desastre, los cuales son variables y dependen del proveedor (Google Cloud Platform, Supabase y otros). Ante un incidente grave, nuestros objetivos son recuperar el servicio en 4 horas y con una pérdida máxima de datos de 24 horas.
Estas copias existen para recuperarnos de un desastre. No sustituyen a tus propias exportaciones: si borras contenido desde la aplicación, la forma prevista de recuperarlo no es pedirnos una restauración.
Sobre la inteligencia artificial
Este acuerdo cubre la disponibilidad del Servicio, no la exactitud de lo que genera. Las preguntas, análisis y documentos que produce la IA son asistencia, pueden contener errores y deben revisarse antes de usarse — como dicen los Términos.
Las funciones que dependen de un proveedor externo de modelos pueden degradarse si ese proveedor falla. En ese caso trabajamos para restablecerlas y te informamos, pero la indisponibilidad atribuible a ese proveedor queda fuera del cálculo de disponibilidad.
Cambios en este acuerdo
Si lo actualizamos, cambiaremos la fecha del encabezado. Cuando el cambio reduzca un compromiso, te avisaremos con al menos 30 días de antelación y no se aplicará a un periodo ya facturado.
Contacto
Nirby SpA · 2 Oriente 124, Oficina 205, Edificio 02, 2340000 Viña del Mar, Chile · Correo de contacto para incidentes y créditos: support@nir.by