Política de soporte
Cómo pedirnos ayuda, en qué horario respondemos, qué entra en soporte y qué no.
Última actualización: 2026-08-18
Esta política explica cómo funciona el soporte de Foreby: por dónde escribirnos, cuándo respondemos, qué cubrimos y qué no. Se lee junto al Acuerdo de Nivel de Servicio, que es el que fija los compromisos de disponibilidad.
Quién tiene soporte
Todos los Workspaces pueden escribirnos. Lo que cambia según el plan es la prioridad y los tiempos de primera respuesta:
| Plan | Canales | Prioridad |
|---|---|---|
| Free | Correo | Mejor esfuerzo, sin compromiso de tiempos |
| Pro | Correo | Según la tabla de severidades |
| Max | Correo, Discord y Whatsapp | Según la tabla, con prioridad |
| A medida | Lo que fije el contrato | Lo que fije el contrato |
Cómo escribirnos
- Correo: support@nir.by.
Escribe desde el correo con el que accedes a tu Workspace, o dinos cuál es: es lo que nos permite saber que quien pide algo puede pedirlo.
Nunca nos envíes tu contraseña ni una clave de acceso. No las necesitamos, y si alguien te las pide en nuestro nombre, no somos nosotros.
Horario
- Atendemos de lunes a viernes entre las 09:00 y las 18:00, hora de Chile continental.
- Fuera de ese horario y en festivos de Chile, respondemos al siguiente día hábil, salvo los incidentes críticos, que se atienden según el SLA.
- Atendemos en español e inglés. Si tu correo está en otro idioma, podemos tardar más en responder.
Tiempos de primera respuesta
La severidad la asignamos según el impacto real, no según cómo llegue etiquetada la solicitud, y puede cambiar mientras el caso evoluciona. Es la misma escala que usa el SLA.
| Severidad | Ejemplo | Free | Pro | Max |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Tus Forms publicados no reciben respuestas | Mejor esfuerzo | 12 horas | 4 horas |
| Alta | Una funcionalidad principal no funciona y no hay cómo rodearla | Mejor esfuerzo | 24 horas | 8 horas |
| Media | Algo falla pero hay alternativa | Mejor esfuerzo | 48 horas | 16 horas |
| Baja | Consulta, duda de uso, defecto cosmético | Mejor esfuerzo | 72 horas | 24 horas |
Son tiempos de respuesta (horas hábiles), no de resolución: comprometemos contestarte y ponernos a trabajar, y mantenerte informado hasta cerrar el caso. Cuánto tarda arreglarlo depende de la causa.
Nota: Para planes Enterprise, los tiempos de primera respuesta y resolución se fijan en el contrato.
Qué cubre el soporte
- Fallos, errores y comportamientos que no coinciden con lo documentado.
- Dudas de uso del producto: cómo se configura un Form, cómo se publica un Pipeline, cómo se comparte un Sales Room.
- Problemas de acceso, de miembros y de permisos de tu Workspace.
- Facturación, plan y cuotas.
- Solicitudes sobre tus datos y las de tus visitantes, coordinadas con lo que dice la Política de privacidad.
Qué no cubre
Estas cosas no son soporte. Algunas se pueden contratar aparte; pregúntanos:
- Construir tu operación por ti: redactar tus Forms, diseñar tus Pipelines, escribir tu Knowledge Base o definir tus criterios de análisis. Te acompañamos y te enseñamos; el contenido es tuyo.
- Implantación, migración de datos y formación más allá del onboarding incluido en tu plan.
- Revisar el contenido que genera la IA en tu lugar. Esos resultados son asistencia y su revisión te corresponde (Términos).
- Desarrollos a medida, integraciones específicas y consultoría de negocio.
- Problemas causados por tu red, tu equipo, tus extensiones de navegador o servicios de terceros que tú conectas.
- Soporte a personas que no pertenecen a tu Workspace. Si un visitante de uno de tus Forms tiene un problema, atiéndelo tú: tu organización es su interlocutora, y nosotros te ayudamos por detrás.
Cómo reportar un problema para que se resuelva antes
Cuéntanos, en el mismo correo:
- Qué esperabas y qué pasó.
- Dónde: el nombre de tu Workspace y el enlace de la pantalla donde ocurre.
- Cuándo: fecha y hora aproximadas, con tu zona horaria.
- Cómo reproducirlo: los pasos, si sabes cuáles son.
- Qué ves: captura de pantalla o grabación, y el mensaje de error completo si lo hay.
- A cuánta gente afecta: solo a ti, a tu equipo o a los visitantes de tus Forms.
Un caso con estos seis datos suele resolverse en una ida y vuelta; sin ellos, la primera respuesta es siempre una pregunta.
Escalamiento
Si un caso lleva parado más de lo razonable o crees que la severidad asignada no corresponde, respóndenos en el mismo hilo pidiendo escalarlo, o escribe directamente a tu KAM asignado para escalamiento.
Acceso a tu contenido mientras te damos soporte
Para resolver un caso puede que necesitemos mirar tu Workspace. Lo hacemos sólo cuando es imprescindible, bajo deber de confidencialidad y dejando registro del acceso, tal como describe la Política de privacidad. Si prefieres que no accedamos, dínoslo: trabajaremos con la información que puedas darnos, aunque el caso puede tardar más.
Errores conocidos y peticiones de funcionalidad
- Un error conocido se registra y te avisamos cuando se corrige.
- Una petición de funcionalidad siempre es bienvenida, pero no comprometemos fechas ni su desarrollo. Lo que sí publicamos es lo que va saliendo, en Novedades.
Cambios en esta política
Si la actualizamos, cambiaremos la fecha del encabezado. Cuando el cambio reduzca un compromiso, te avisaremos con antelación razonable.
Contacto
Nirby SpA · 2 Oriente 124, Oficina 205, Edificio 02, 2340000 Viña del Mar, Chile · support@nir.by